北京酒店管理之酒店服务仪容仪表、礼仪礼节实例问答

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北京酒店管理之酒店服务仪容仪表、礼仪礼节实例问答

　　(一) 形体规范

　　1、 男员工站立时，怎么办?    

　　(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

　　(2)自然交叉背后;

　　(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

　　(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

　　2、女员工站立时，怎么办?

　　(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

　　(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

　　(3)双脚并拢。

　　3、立着与客人交谈时，怎么办?

　　(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

　　(2)与客人相距于60到100厘米之间;

　　(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

　　(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

　　4、 指示方向时，怎么办?

　　(1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;

　　(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

　　(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

　　(4)不可用一个手指为客人指示方向。

　　5、行走时，怎么办?

　　(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;

　　(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

　　(3)男员工足迹在前方两侧;

　　(4)女员工足迹在前方一条直线上;

　　(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

　　6、 遇见客人，为其让路时，怎么办?

　　(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

　　(2)身体向左边转;

　　(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

　　(4)30度鞠躬，并问候客人。

　　7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?

　　(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

　　(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

　　(3)30度鞠躬，并问候客人。

　　8、带位员迎宾时，怎么办?

　　(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

　　(2)确认客人预订情况，询问有何特殊要求;

　　(3)协助客人在衣帽存放衣物;

　　(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;

　　(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;

　　(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

　　9、送走客人时，怎么办?

　　(1)走在客人后侧;

　　(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

　　(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

　　(4)跟客人道别。

　　(二) 礼节规范

　　10、称呼客人时，怎么办?

　　(1)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太;

　　(2)对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;

　　(3) 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”;

　　(4) 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”;

　　(5) 有少数社会名流才能称“夫人”;

　　(6) 客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

　　11、使用服务敬语时，怎么办?

　　(1)欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店;

　　(2) 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好;

　　(3) 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得

　　开心;

　　(4) 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临;

　　(5) 证询语：好的/是的/马上就来;

　　(6) 答应语：好的/是的/马上就来;

　　(7) 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽;

　　(8) 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作;

　　(9) 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

　　12、为客人做介绍时，怎么办?

　　(1)把年轻的介绍给年长的;

　　(2)把职位低的介绍给职位高的;

　　(3)把男士介绍给女士;

　　(4)把未婚的介绍给已婚的;

　　(5)把个人介绍给团体。

　　13、被介绍时，怎么办?

　　(1)若是坐着，应立即站起来;

　　(2)被介绍双方互相点头致意;

　　(3)双方握手，同时寒暄几句。

　　14、跟客人握手时，怎么办?

　　(1)时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间;

　　(2)用力适度，不可过轻或过重;

　　(3)必须面带微笑，注视对方并问候对方;

　　(4)上、下级之间，上级先伸表;年长、年青之间，年长者先伸手;先生、小姐之间，小姐一先伸手;

　　(5) 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽

　　与客人握手;

　　(6) 不可双手交叉和两个人同时握手。

　　15、跟客人行贪首礼时，怎么办?

　　(1)面带微笑，贪首示意;

　　(2)冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

　　16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办?

　　(1)立正站稳，上体前倾30度;

　　(2)等受礼者回礼后，恢复立正姿势;

　　(3)双手垂在膝上;

　　(4)鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。

　　17、跟客人行举手礼时，怎么办?

　　(1)把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动;

　　(2)女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

　　18、为客人助臂时，怎么办?

　　(1)下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;

　　(2)助臂一般只是轻扶肘部;

　　(3)以左手助客人右臂。

　　19、递送帐单给客人时，怎么办?

　　(1)上身前倾;

　　(2)帐单文字正对着客人;

　　(3)若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

　　20、接受或递送名片时，怎么办?

　　(1)用双手接受或呈送名片;

　　(2)同时念出名片上对方的头衔和姓名;

　　(3)对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放;

　　(4)若名片未带，要向对方表示歉意。

　　21、入座跟客人交谈时，怎么办?

　　(1)从椅子左边入座;

　　(2)女士用手抓住裙边慢慢落座;

　　(3)双手放在桌上或膝盖上;

　　(4)双脚并拢，稍微内缩;

　　(5)谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人;

　　(6)交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

　　22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办?

　　(1)梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭;

　　(2)另一只手引导客人进入电梯;

　　(3)进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数;

　　(4)若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”;

　　(5) 女宾客人先出入电梯。

　　23、进入包厢或贵宾室时，怎么办?

　　(1)不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内;

　　(2) 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的

　　身份。

　　(3) 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关

　　上。

　　24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办?

　　(1)后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位小;

　　(2)第二位应绕至车后，从左边车门上车;

　　(3)下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

　　25、接听电话时，怎么办?

　　(1)动作要迅速，不让电话铃响超过三声;

　　(2)问候动手：“您好”;

　　(3)表明自己的身份(所在部门或岗位);

　　(4)不可用“喂，喂，喂……”

　　26、如果对方要找的人不在，怎么办?

　　(1)以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗?”

　　(2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂;

　　(3)给对方准确的时间，请其再挂;

　　(4)留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方;

　　(5)为对方留言。

　　27、终止电话时，怎么办?

　　(1)应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗?

　　(2)等对方先挂断之后再放下听筒;

　　(3)轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

　　28、挂发电话时，怎么办?

　　(1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边;

　　(2)问候对方：“您好”;

　　(3)表明自己的身份(所在部门或岗位);

　　(4) 转入正题。

　　29、用电话沟通时，怎么办?

　　(1)话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好;

　　(2)保持自然音调，不可大喊大叫;

　　(3)电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

　　(三)仪容仪表

　　30、穿着制服时，应注意什么?

　　(1)制服保持笔挺，不可有皱折;

　　(2)不可挽起袖子或裤管;

　　(3)衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内;

　　(4)内衣、紧身衣不可露出制服外;

　　(5)在场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣

　　子;

　　(6)制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件;

　　(7)非工作需要，不可把制服穿出饭店。

　　31、佩戴时，应注意什么?

　　(1)应佩戴在左胸上方;

　　(2)应戴在一条直线上，不能歪斜。

　　32、穿着鞋袜时，应注意什么?

　　(1)鞋子要经常刷擦，保持干净;

　　(2)鞋带系好，不可拖拉于脚上;

　　(3)男员工穿深色袜子;

　　(4)女员要穿肉色袜子;

　　(5)袜子应每天更换。

　　33、佩戴饰物时，应注意什么?

　　(1)上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，

　　耳朵已穿者，可戴素的耳针;

　　(2)项链应放入制服内，不可外露;

　　(3)女员工不可戴过于花哨的头箍和头花;

　　(4)手表以不抢眼为宜。

　　34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么?

　　(1)头发整洁，头屑少，没有气味;

　　(2)发型优美，发质有光泽;

　　(3)头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。

　　35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么?

　　(1)头发整洁，头屑少，没有气味;

　　(2)发型优美，发质有光泽;

　　(3)额前头发不可过长挡住视线;

　　(4)餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。

　　36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么?

　　(1)每天都要剃胡须;

　　(2)双手清洁，不可有污渍、笔迹;

　　(3)常剪指甲，指甲修剪为随圆形;

　　(4)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

　　37、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么?

　　(1)不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形;

　　(2)双手清洁，不可有污渍、笔迹;

　　(3)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

　　38、女员工上岗前化妆，应注意什么?

　　(1)只能化淡妆;

　　(2)不可使用味浓、有刺激性的化妆品;

　　(3)不可使用香水。

　　39、要保持良好的表情，怎么办?

　　(1)时刻面带微笑;

　　(2)精神饱满，不可带醉态、倦意上班;

　　(3)说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色;

　　(4)跟客人交谈时，保持恰当的目光。