北京酒店管理培训:服务员文明举止规范

北京酒店管理培训:服务员文明举止规范

　　文明举止

　　1、 精神饱满，2、 不倚不靠。5、 面向客人微笑，6、 敬语对客。7、 站姿端正，8、 对客服9、 务表示出诚恳态度。

　　10、 站立端正，11、 随时为客人服12、 务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。

　　15、 自然站立，16、 说话有礼貌，17、 对客微笑，18、 使用敬语，19、 回答客人问题或与上级交谈，20、 声音适中，21、 诚恳自然。

　　22、 与客人交谈距离适中，23、 音量适中，24、 对方听清即可。

　　25、 跟客人说话时应两眼注视对方，26、 面向客人。

　　27、 对客服28、 务杜绝谈论自己的私事，29、 不能变相向客人索取小费。

　　31、 “客人永远是对的”

　　10、微笑服务，对客人热情友好。

不良举止

　　1、 无精打采，2、 倚靠门、窗或单腿站立。

　　3、 当客人需要服、 务时、 装没看见或背向客人，6、 不 理睬。

　　8、 脚在地上划来划去，9、 大腿小腿晃来晃去，10、 满不11、 在乎的样子。

　　12、 手插衣兜，13、 走路边走边聊，14、 遇人不15、 打招呼。

　　16、 与客人或上级谈话，17、 双臂抱于胸前或交叉于后。

　　18、 与客人交谈距离过近，19、 或过远，20、 声音过小，21、 客人听不22、 清楚。

　　23、 和客人谈话时，24、 两眼东张西望，25、 或面部转向别处。

　　26、 向客人谈私事，27、 并变相索取小费。

　　28、 对客服29、 务中与客人争执。

　　10、冷面孔，对客人不耐烦。

　　四、文明语言规范

　　服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

　　(一)说话时的仪态

　　与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

　　(二)选择词语

　　在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

　　因此，要注意选用客气的词语，如：

　　1、用“用饭”代替“要饭”;

　　2、用“几位”代替“几个人”;

　　3、用“贵姓”代替“你姓什么”;

　　4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;

　　5、用“让您破费了”代替“罚款”;

　　6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

　　(三)基本的文明礼貌用语：

　　1、直接称谓语

　　先生/×××先生

　　小姐、夫人、女士、太太/××……

　　2、间接称谓语

　　那位先生/那位女士

　　您的先生/您的夫人

　　3、欢迎语

　　欢迎您住我们宾馆。

　　欢迎您来这里进餐。

　　希望您能在这里生活愉快。

　　4、问候语

　　您好!

　　早安/午安/晚安

　　多日不见，您好吗?

　　5、祝贺语

　　祝您节日愉快!

　　祝您生日快乐!

　　祝您一切都好!

　　祝您一帆风顺!

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