北京酒店管理之礼仪礼节

　　礼仪礼节

　　礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

　　一、礼仪的基本原则

　　1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

　　2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原则将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

　　4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失

　　二、礼貌的概念

　　礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：“以礼相待、微笑服务”。

　　1、礼貌用语十一字：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。

　　礼貌用语根据它的用途不同还可以分为

　　A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。

　　F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。

　　2、礼貌用语的要求

　　A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。

　　B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

　　C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

　　D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。

　　E、讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。

　　3、杜绝的四种语言。

　　A、轻视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。

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