酒店质量管理

　　【课程介绍】

　　服务质量培训主要解决的问题就是：服务质量管理的日常培训和落实,评定中的案例分析,

　　服务质量品牌建设.

　　【课程对象】

　　酒店中层管理人员

　　【授课方式】

　　实例列举、故事分享、放心数字分析、

　　【课程特色】

　　实战：理论实践结合，实操案例+工具方法，实用性强

　　易懂：专业的理论、深奥的道理寓于简单的描述，深入浅出

　　易用：强调解决实际问题，易于复制，学后即用，立竿见影

　　高质：课堂氛围松紧结合，生动活泼，充分激发学员学习兴趣

　　【内容大纲】

　　节 提高酒店服务质量的措施

　　1、服务水平的支持

　　2、强化服务意识

　　3、完善的服务质量管理体系

　　4、宾客满意度调查的真实性

　　第二节 酒店服务质量存在问题分析

　　1、标准作业流程sop的培训

　　2、部门间的服务协作

　　3、礼节礼貌的常态管理

　　4、员工激励

　　第三节 评定中酒店服务质量的表现状况

　　1、整体舒适度

　　2、公共区域

　　3、客务

　　4、餐饮

　　5、其他

　　第四节 评定中的案例分析

　　1、优质服务案例分析

　　2、劣质服务案例分析

　　第五节 服务质量品牌建设

　　1、优质服务质量个人品牌设立

　　2、优质服务质量集体品牌设立

　　3、优质服务质量品牌推广

　　【培训时间】

　　【培训师资】

　　王玮：女，北京智通汇博讲师。1985年毕业于北京旅游学院饭店管理专业。曾历任于昆仑饭店宴会厅经理、销售经理，亚洲大酒店销售部经理兼饭店服务质量委员会副主任，首都大酒店/销售部 副总监(新加坡君华集团)，北京稻香湖景酒店 副总经理、常务副总经理，近30年行业经验，专注于：新媒体在酒店业应用、酒店营销策划、餐饮发展方向、酒店管理和增值服务， 评定标准培训,服务质量管理及前期项目开发方案。